月嫂无法按约提供服务消保委调解退定金

　　【案情简介】

　　丽水市莲都区的叶先生因二孩即将出生，在2016年8月份就提前到市区某家政服务公司预定了月嫂服务，叶先生通过已接受过该家政公司月嫂服务的朋友介绍下，点名指定了两名服务价格为7800元的五星级服务月嫂，以产妇预产期约定2017年正月初八开始接受服务，并支付了800元定金。然而让叶先生没想到的是预产期提前孩子在大年三十就出生了，叶先生在手忙脚乱一番后，马上电话联系了自己预定服务的家政公司询问指定的月嫂是否可以提前来，但家政公司以春节放假为理由表示预定的两名月嫂都无法前来，但工作人员口头承诺在正月初八会准时服务。无奈的叶先生只得等到正月初八再与家政公司联系，然而工作人员回复还是无法提供服务，叶先生指定的两名月嫂要等到正月十五以后才知道是否来上班，但表示公司可以提供其他月嫂代替预定的人。叶先生不同意用其他月嫂代替，要求与家政公司终止合同，退回800元定金。但家政公司以预定单上两名月嫂名字前加注了“优先”两个字为理由，从文字上可以理解为向叶先生提供服务并非仅限于注明名字的这两名月嫂，认为叶先生不接受公司提供的其他月嫂就属于违约，根据双方签订的格式条款中规定：由于客户原因预约取消的，定金概不退还，拒绝退还800元定金。叶先生多次与家政公司沟通都无法退回定金，于是向浙江省丽水市莲都区消费者权益保护委员会(以下简称“莲都区消保委”)投诉，要求帮助终止约定退回定金。

　　【处理过程及结果】

　　莲都区消保委在受理投诉后约谈了家政服务公司的负责人，认为虽然家政公司以产妇预产期时间的不确定性、月嫂流动性大等原因无法明确指定服务人员按时提供服务，以标注“优先”两个字作为免责依据，但根据新实施的《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》规定：“经营者在经营活动中使用的格式条款、通知、声明、店堂告示等应当符合法律、法规规定。对格式条款、通知、声明、店堂告示等内容的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释;有两种以上解释的，应当作有利于消费者的解释。经营者及其工作人员在提供商品或者服务时对商品或者服务的介绍、承诺，以及对消费者询问、投诉的答复，视为经营者的行为。”由于双方签订的月嫂预定格式合同内并未约定消费者要无条件接受家政公司提供的其他月嫂服务，从叶先生预定月嫂及后期要求提供服务的过程来看，双方预定的服务合同可以理解为叶先生的确是有特殊要求指定了两名月嫂而不接受其他月嫂服务，因此叶先生拒绝家政公司提供的其他月嫂服务不属于合同违约行为，家政公司没有理由没收定金。经区消保委多次当面调解，最终家政公司接受了调解意见，无条件退还叶先生800元定金。

　　【案例评析】

　　随着国家对全面二孩政策的放开，专业护理产妇和新生儿成为家政服务行业的热门，而一些家政公司在与消费者签约前作出各种无法兑现的口头承诺，甚至在月嫂人手不够、工作安排已满的情况下仍与客户事先签订服务合同，在履约时却以公司另外指派的月嫂应付，2017年中莲都区消保委就受理处理了多起涉及预定月嫂无法履约的合同消费纠纷。莲都区消保委认为消费者在选择母婴护理家政服务公司时，应尽量选择正规的公司企业，不要盲目相信家政服务的广告宣传，可以依据中华人民共和国国家标准《家政服务-母婴生活护理服务质量规范》，要求家政公司提供自己所指定月嫂的等级家政服务员证书、等级育婴师资格证书或同等级的相关资格证书，在签订家政服务合同时要将相关的特殊要求约定以书面形式写入合同条款，明确月嫂的工作职责，避免产生纠纷后无法确定法律责任。

　　案例提供：浙江省丽水市莲都区消费者权益报委员会