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潍坊:创新维权服务方式 让汽车消费更安全

发表时间:2014-03-02 01:30      作者: 来源: 点击次数:

  近年来,潍坊汽车市场不断发展壮大,汽车经销商数量呈逐年递增趋势,奎文区目前已达200余家。汽车消费纠纷,也呈逐渐上升趋势。记者从奎文区工商局了解到,为更方便快捷解决汽车消费纠纷,该局尝试拓展服务方式,设立全省首家12315汽车行业维权中心,自2012年9月该中心成立以来。以成功处结消费者汽车类申诉、举报830余起,为消费者挽回经济损失500余万元。

  12315汽车行业维权中心把做好汽车消费维权工作作为促进汽车行业健康发展的重点常抓不懈,着力从服务入手,建立汽车消费维权长效机制。今年 1月,消费者李先生在潍坊市奎文区潍州路某4S店购买了一款品牌轿车,购车三天后,他突然发现自己车辆的后备厢似乎有些“异常”.李先生介绍,当天他在往后备厢放东西的时候,注意到后备厢左侧的最深处有一些不平整,而且后备箱好象有些变形,关不严。“当时就想是不是车辆质量有问题,所以就开车去经销商处,要求其进行检查。”据李先生回忆,经销商在和李先生沟通过程中始终表示车辆没有任何质量问题,保证是新车,从没修整过。李先生到4S店进行理论,4S店负责人仍坚称车辆的后备厢没有问题,是一辆完好的新车,从未修过。在争论无果的情况下,李先生投诉到汽车维权中心。工作人员会同维权中心聘请的资深汽车维修专家做了现场鉴定,发现车辆的后备厢左侧有维修修补痕迹。同时,在拆开后备厢内的铺件后发现后备厢在油漆、焊点等处有明显差异,可以确定车辆的后备厢曾进行过整修。经过工作人员耐心细致的做工作,经销商承认车辆是在运输过程中发生了碰撞导致后备箱损坏,车辆后备箱确实是经过了修整。经调解,经销商同意给李先生更换一辆新车。为让消费者维权有理有据,该中心指导汽车4S店编印《汽车消费维权服务手册》,手册中印有4S店承诺书、汽车消费警示、与汽车消费有关的法律法规知识等内容,既作为消费维权依据,也满足了消费者的知情权。同时,该中心还联系确定资深汽车维修专家,作为第三方为消费者提供专业咨询和服务,使消费者需要对汽车进行修理但又担心被扩大修理时,由专家提供专业维修方案,有效避免遭遇商家欺诈。

  在汽车维权工作中,该中心发现由于合同条款约定不细或不规范也容易产生纠纷。2013年10月,奎文区的消费者陈先生在城区一家4S店购买一辆汽车,当时销售人员告知陈先生,裸车价格为8万元,如加上购置税、保险(放心保)、牌照费等则为9.7万元,9.7万元的购车费中包含导航、贴膜、地垫等赠品。陈先生权衡一番后,认为9.7万元的购车费用比较合算,遂一次性交清车款 9.7万元,并于当天由销售人员协助办理了购置税、保险,挂了牌照,然后领到赠品后满意而归。回家后,陈先生拿出购车的一系列发票准备整理一下,大体算了一下价格,感觉不太对劲,于是细细一计算,净车款8万元,购置税、保险、牌照费等为1.4万元,合计9.4万元,那么另外0.3万元呢?陈先生思索了一下,恍然大悟,原来所谓的“赠品”实际是自已掏了3000元买的,购车时还以为是免费赠送的呢!次日,陈先生找到4S店销售人员,对赠品问题表示置疑,并要求退还赠品费用。销售人员解释:双方在购车合同中已经约定,消费者交付全部车款(包含办理购置税、保险、牌照等费用),并由销售人员进行上述手续办理后,才享受赠品,并且是按照合同约定的价格进行的交易,不存在多收取赠品费用问题,并且现在所有手续已经办理完毕,无法退还赠品或费用。陈先生感觉受了欺骗,投诉到汽车维权中心。工作人员受理陈先生的投诉后,对购车合同进行了认真的分析。发现,双方合同中约定了购车价格,并逐项列明费用。但是所赠物品仅有清单,并未列明价格,应属免费赠送,消费者陈先生的要求是合理的,经销商应退还多收到的3000元赠品费。经协调,4S店退还给了陈先生3000元。为此,该中心加强商家汽车销售服务合同的修订和完善,通过宣传发动、上门走访、座谈讨论等形式,对汽车销售企业的汽车销售合同和汽车维修服务合同进行分析研究,指出合同中存在的问题,对存在问题的条款反馈修改意见,帮助企业完善合同文本,推广使用示范文本。

  在积极处理消费者投诉个案的同时,该中心还主动出击,强化对经营者的行政执法监管。2013年12月,中心执法人员在辖区潍州路南段一汽车配件经营户现场检查,发现其经营场所货架和仓库内均摆放有标识为“NISSAN”字样的汽车配件,其包装装潢与注册商标“NISSAN”一致,极易产生混淆,现场查获标识有“NISSAN”字样的汽车排气管、刹车片、车前大灯、尾灯等汽车配件135件。经商标权利人证实,当事人冯某销售的上述汽车配件涉嫌假冒商标权利人的注册商标,侵犯了权利人的注册商标专用权,执法人员依法对上述汽车配件予以扣留,经调查取证后,对当事人作出没收侵权商品并处1万元罚款的行政处罚。针对消费者投诉较为集中的的问题,该中心定期开展专项整治,将该类共性问题消灭在萌芽状态。截至目前,累计检查汽车销售、汽车配件销售、汽车维修和汽车装饰、装潢类经营者达1520户次,有效净化了汽车销售、维修市场,树立了工商部门的良好社会形象。

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